顧客クレーム

みなさん おはよう

今朝、お客様から強い「クレーム」のメールを頂きました。
そして、それが少し以前からそのお客様の中では大きな
「問題」として憂慮されているということでした。

「問題」はシステムの不具合のことではありません。
もちろん、その直接的原因となったトラブルを根治する
ことは重要な課題ではあります。でもなにより「問題」
として憂慮されている件は、その担当者の「コミュニケーション」です。
対策や、方法論について顧客との的確な意思疎通がなかった
ために、随分とその保守体制について不安を抱いて
みえるのです。
残念ながら、「完全」なシステムはありえません。
「問題」は起こる。
でも起こったとき、その対応次第で実業の影響範囲は
最小限に食い止められるし、その後の対応、品質の
向上に努められます。
顧客の不安を解消する、その方向性性を提示する・・。
これも根治対策とともに、障害時に一番大切なことでも
あります。

今日は月一回の全体会議。
この「クレーム」を参加するみなさん全員の「問題」
として議論して欲しいと思っています。

決して担当者の責任を追及するのが意図ではありません。
会社の文化として、こういう状況のとき、どのように
動くのか、それを相互確認して欲しい・・・・。
そう思っています。

負けたときこそ、成長するチャンスです。
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by pridm | 2006-08-04 09:47 | おはようブログ  

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